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如何维护客户关系?

http://www.seller.hc360.com2013年12月19日15:31作者:乖乖KittyT|T

    对于现在的企业来说,好的客户关系决定着企业的发展方向。面对诸多问题,企业如何处理好客户关系是一项非常重要的工作。

    一、搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论,提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。企业应定期给员工做相关的培训,拿一些相关工作案例给员工讲解,分析,让他们更加了解企业的文化;制定一些奖励措施,给员工一些福利,让他们更满意现在的工作、更忠于现在的工作;还有一点重要的是做好企业内部的团队建设工作,俗话说:“团结就是力量”,一起努力得到的业绩要远远大于个人的努力。做好这些工作,就会让员工更加积极的工作,在维护客户关系方面也会更加用心,负责。利用他们的职业技能为客户提供最优质的服务;为企业创造最大的效益。

    二、在如今的客户关系管理中遵循的是以客户为中心,但是,在以客户为中心的前提下还有一个中心就是客户经理。为什么会说还要以客户经理为中心呢?

    在维护客户关系时多多少少总会遇到一些问题,而要解决这些问题的人首先就是客户经理。但是好多企业不会把客户经理放在中心位置,只是一个职位,实际权力跟一般的业务员一样,做什么决定还要一层层申报审批,小事变成大事,这样一来工作的积极性就会减少。

    实际上,客户经理是跟客户走的最近的一方,做的是一线工作,总会频繁的与客户面对面接触或其他方式联系,长期下来客户就会很信任这个客户经理。客户遇到了问题就会找客户经理,客户经理就变成了客户的“倾诉对象”。如果客户经理有这个经理职权,那么他会有责任的围绕着企业开展工作,通过优质的服务和技能帮客户解决问题,满足客户的需求,实现对客户的销售策略。反之,客户经理只会想着把客户的问题往上级一层层反映,最后领导让怎么解决就怎么解决,一切听指挥,无法发挥自己工作能力。因此打消了客户经理积极工作的态度。

    因此,在客户关系管理中,客户经理应不再是一个简单的执行者,而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。

    三、企业诚信经营对客户关系管理也很重要。

    无论是电商还是实体经营,最重要的就是诚信经营。这也是企业长期发展下去的法则之一。例如:一件商品的价格,实体店就要明码标价,提供哪些服务也要明文规定,写清楚。如果在经营实体店同时开通网上商店,那么这款商品的价格要么跟实体店一样的价格,如不一样就要写清楚服务范围,价格不同的原因,让消费者更明白更放心的消费。无论是网站还是实体店对客户的承诺一定要说到做到,不然会流失很多客户,客户关系更不用说有多坏了。

    四、客户关系管理需“人性化“管理。

    为什么要说人性化管理呢?在工作中也要互相尊重,尊重客户,以客户为中心。在以客户为中心的市场经济条件下,为客户提供服务时要多考虑些客户,尽最大努力为客户提供更贴心,更贴心的服务。多给他们送些:“温馨”,在处理问题时,要考虑到客户的情绪、心理、精神状态等,根据客户不同的情况采取不同的方式去解决;尽可能的避免与客户发生误会、争执。要由管理型向服务型转变,由打击型向教育型转变。否则,企业的行为就不会得到客户的认同,更不会得到客户的满意。

    总之,工作因细致而卓越,只要坚持用发展的眼光来解决客户关系管理中存在的问题,用真诚、诚信的优质服务来感动客户,那么搞好新时期的客我关系就不成问题。

    

责任编辑:兰显峰

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